武汉铁路监督管理局2025年第四季度铁路运输服务质量监督情况公告

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　　2025年四季度，武汉铁路监督管理局坚持以人民为中心的发展思想，通过监督检查、投诉核查等方式，督促铁路运输企业落实主体责任，不断改进服务质量，努力让人民群众出行更加温馨便捷。有关情况如下：

　　一、加强运输繁忙期监督检查

　　2025年中秋国庆期间，全局共派出检查人员16人次，添乘京广高铁、郑太客专、汉孝城际等繁忙干线，检查郑州东、长治东、孝感东、咸宁南等10个客运车站，发现各类问题31件；“双十一”网购高峰期，聘请专家检查中铁快运郑州、武汉分公司及郑州东、武汉、武昌、汉口等车站及所在地中铁快运营业部，发现各类问题21件。

　　二、依规开展投诉举报核查

　　2025年四季度，全局共收到运输类邮件、电话投诉104件（12327受理98件，监管局自收6件），其中涉及客运服务78件、运输安全7件、设备质量6件、其他13件，均已依法依规妥善处理。

　　三、组织服务质量情况调查

　　2025年四季度，全局共收到旅客问卷调查6169份。经统计，旅客对铁路工作人员服务满意度为95.3%，对铁路票务服务满意度为93.3%。分析发现，铁路推出的车票候补服务、自主选座、便捷换乘、电子客票、重点旅客服务、遗失物品查找等服务深受旅客欢迎，客运车站厕所卫生、候车温度以及旅客列车商品销售、车内秩序、餐饮服务等仍需要进一步改善。