沈阳铁路监督管理局2026年二季度铁路运输服务质量监督情况

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　　2026年二季度，沈阳铁路监督管理局在国家铁路局领导下，坚持以人民为中心，认真履行铁路运输服务质量监管职责，结合清明、“五一”、端午假期、“达沃斯”期间运输保障和汛期运输安全服务工作，持续加强辖区铁路运输服务质量监督，督促铁路运输企业改进服务工作，切实维护旅客和货主合法权益。现将有关情况公布如下。

　　一、重点时期运输服务质量监督检查情况

　　二季度，沈阳铁路监督管理局围绕重点时期旅客集中出行、旅游客流增加、汛期运输组织等情况，组织开展铁路运输服务质量监督检查，重点检查车站客流组织、实名制验证、安检查危、售票退改签、重点旅客服务、无障碍服务、站车环境卫生、厕所卫生、乘降秩序、信息告知、站车设备设施维护、餐售服务以及公益性“慢火车”服务保障等内容。二季度共录入各类检查发现问题273件，其中涉及客运服务质量、站车服务保障和旅客出行体验的问题较为集中。

　　从监督检查情况看，辖区铁路运输企业能够围绕清明、“五一”、端午等重点时期旅客出行需求，统筹运输组织，强化客流疏导，做好站车服务和应急保障，运输服务保障总体平稳有序。但检查也发现，部分单位在服务质量管理和现场作业标准落实方面仍存在薄弱环节。

　　检查发现的主要问题包括：部分车站安检组织不够有序，存在手检不认真、安检通道组织不畅、旅客排队等候时间较长等问题；部分站车客运组织不够精细，存在大件行李摆放整理不及时、乘降引导不到位、候车区及站台指引标识不清晰等情况；部分车站票务服务和窗口管理不够规范，存在人工窗口开放不足、窗口状态显示与实际服务不一致、综合服务中心营业时间未公示等问题；部分站车设备设施维护不到位，存在站台显示屏故障、闸机故障、自助售票机故障、候车座椅破损、扶梯标识模糊、卫生间设施故障或用品配置不到位等问题；部分单位无障碍服务保障仍需加强，存在盲道被占用、无障碍卫生间管理不规范、无障碍电梯标识不明显或设施配置不足等问题；部分站车环境卫生管理不到位，存在卫生间保洁不及时、车厢卫生清理不及时、站台烟蒂纸屑较多等问题；部分列车在公益性“慢火车”服务、到站用语、服务备品配置、重点旅客服务和应急救护流程掌握等方面还需进一步规范。

　　货运服务方面，检查发现部分单位在货运规章培训、货检交接、货物装卸组织、危险货物运输风险防控、货运办理依据告知和作业过程管控等方面仍有不足。个别单位对新实施的货运规章培训不及时，货检人员交接班管理不规范，部分货运作业现场协调和过程管控还需加强。

　　对监督检查发现的问题，沈阳铁路监督管理局已督促相关铁路运输企业和有关单位认真核查整改，严格落实服务质量管理责任，举一反三完善制度措施，推动铁路运输服务质量持续改进。

　　二、运输服务质量投诉处理情况

　　二季度，沈阳铁路监督管理局辖区数据库内共有铁路运输服务质量事项301件（12327受理295件，监管局自收6件）。反映事项主要涉及客运服务、售票服务、退票改签、安检查危、实名制验证、检票乘降组织、重点旅客服务、设备设施、环境卫生、信息告知、站车广播、工作人员服务态度和文明用语、商服餐饮、第三方购票退款、站内商业服务以及旅客建议和表扬等方面。

　　其中，旅客反映较集中的问题主要有：票务办理、退票退款、改签咨询、第三方平台购票退款进度、列车停运或折返后的票款处理；实名制验证、检票停检、站台乘降引导、进出站组织和换乘服务；安检查危过程中禁限带物品认定、安检服务态度、旅客物品受损及安检流程解释；重点旅客预约服务落实不到位、孕妇及老年旅客出行协助、无障碍设施使用和电动轮椅安检认定；车站闸机、电梯、扶梯、广播、显示屏等设备设施运行维护；站车环境卫生、列车到站广播、车内秩序、旅客不文明行为处置以及餐饮食品质量等。

　　投诉问题反映出：个别站车工作人员服务意识、解释沟通能力和首问首诉负责制落实还需加强；个别单位在旅客咨询退改签政策、列车晚点停运、重点旅客服务预约衔接等环节，存在解释不够细致、响应不够及时、服务闭环不够完善等问题。部分投诉经核查属实后，相关单位已对责任人员进行考核处理，并组织开展业务培训和服务流程梳理。

　　二季度群众建议主要集中在增设团体购票专属窗口、优化车站广播音量、完善安检规则解释、加强站内标识引导、提升设施设备维护等方面。有旅客对列车工作人员热情照护突发不适旅客等优质服务提出表扬，反映出部分站车单位服务保障工作得到旅客认可。

　　对群众反映的铁路运输服务质量问题，沈阳铁路监督管理局依法依规督促相关单位认真核查、及时回复、抓好整改，要求铁路运输企业进一步提高投诉办理质量，强化问题闭环管理，切实维护旅客合法权益。

　　三、客运服务质量问卷调查情况

　　二季度，沈阳铁路监督管理局组织开展旅客运输服务质量问卷调查，共回收有效问卷3562份。

　　从调查情况看，旅客对铁路客运服务总体评价较好。其中：对票务服务表示满意和比较满意的占77.91%；对进出站便利性表示方便和比较方便的占84.56%；对工作人员服务表示满意和比较满意的占75.66%；认为列车准点或基本准点的占93.40%；对换乘其他交通方式便利性表示方便和比较方便的占84.70%。

　　从调查反馈看，近年来铁路部门推出的自主选座、车票候补服务、便捷换乘、电子客票等便民举措得到旅客普遍认可。旅客认为当前最需要改进的方面：车站服务中主要是厕所卫生，占13.52%；乘车过程中主要是车内秩序，占18.74%。

　　下一步，沈阳铁路监督管理局将继续督促辖区铁路运输企业坚持问题导向，进一步完善旅客服务质量评价机制，强化重点时期、重点车站、重点列车和重点服务环节监督检查，提升旅客投诉办理质量和整改实效，持续推动铁路运输服务质量提升。