上海铁路监督管理局2026年一季度铁路运输服务质量监督情况
本季度，上海铁路监督管理局在国家铁路局领导下，坚持以人民为中心的发展思想，通过现场监督检查、投诉举报处理、开展问卷调查等方式，切实督促铁路运输企业落实安全生产主体责任，提高铁路运输服务质量，让人民群众出行更加平安、便捷、温馨。有关情况如下：
一是监督检查情况。本季度，我局按照年度监督检查计划，突出重点时间段，围绕高铁和旅客列车，紧盯安全生产、旅客出行服务，开展了春运、清明等节假日期间运输监督检查，派出检查组39组次、92人次，检查相关单位和处所81个，添乘旅客列车29趟、10391公里，检查发现问题275个，督促企业抓好整改，保障铁路运输秩序安全稳定，提升旅客运输服务水平，以高水平安全保障促进铁路高质量发展。
二是投诉举报受理情况。本季度直接受理铁路运输服务质量的投诉共4件，主要反映车站售卖假货、食品功效虚假宣传、列车商务座未提供免费餐食、车厢有烟味等问题。12327全国铁路监督热线转我辖区12306客服中心的投诉共481件，主要反映站车工作人员服务态度、票务与改签等问题。
三是问卷调查反馈情况。按照国家铁路局要求，上海铁路监督管理局采用线上线下相结合方式，分别对5个类别13个铁路服务质量项点进行了调查，在辖区主要车站和部分列车上积极推进微信二维码调查问卷工作，鼓励旅客积极参与，提出宝贵意见。
本季度共收到客运服务质量调查问卷4861份，对于票务服务，69.66%旅客选择“满意”，21.89%旅客选择“比较满意”，旅客较为不满、认为需要改善的主要集中在改签、挂失补和退票方面。对于工作人员服务，69.53%旅客选择“满意”，21.81%旅客选择“比较满意”，旅客较为不满、认为需要改善的主要集中在厕所卫生、餐饮服务和候车温度方面。旅客满意度较高的项目有车票候补服务、自主选座、电子客票和便捷换乘等方面。
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