上海铁路监督管理局2025年四季度铁路运输服务质量监督情况
本季度，上海铁路监督管理局在国家铁路局领导下，坚持以人民为中心的发展思想，通过现场监督检查、投诉举报处理、开展问卷调查等方式，切实督促铁路运输企业落实安全生产主体责任，提高铁路运输服务质量，让人民群众出行更加平安、便捷、温馨。有关情况如下：
一是监督检查情况。本季度，我局按照年度监督检查计划，突出重点时间段，深入辖区部分客运基层场站列车及物流中心，开展国庆期间客货运、铁路安全隐患排查整治等铁路运输服务相关监督检查，督促企业抓好问题整改，保障铁路运输秩序安全稳定，提升旅客运输服务水平，增强人民群众幸福感。
二是投诉举报受理情况。本季度直接受理铁路运输服务质量的投诉共6件，主要反映车站候车大厅充电插座不足、安检时容器容积认定标准、站内公共区域缺乏基本照明与警示等问题。12327全国铁路监督热线转我辖区12306客服中心的投诉共236件，主要反映站车工作人员服务态度差、站车未妥善处置旅客人身伤害等问题。表扬类邮件2件，主要是表扬列车工作人员对于旅客细致、周到的服务。
三是问卷调查反馈情况。按照国家铁路局要求，上海铁路监督管理局采用线上线下相结合方式，分别对5个类别13个铁路服务质量项点进行了调查，在辖区主要车站和部分列车上积极推进微信二维码调查问卷工作，鼓励旅客积极参与，提出宝贵意见。
本季度共收到客运服务质量调查问卷5816份，对于票务服务，84.58%旅客选择“满意”，12.7%旅客选择“比较满意”，旅客较为不满、认为需要改善的主要集中在改签和退票。对于工作人员服务，82.67%旅客选择“满意”，13.18%旅客选择“比较满意”，旅客较为不满、认为需要改善的主要集中在厕所卫生、饮水供应方面。旅客满意度较高的项目有车票候补服务、电子客票和便捷换乘等方面。
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