上海铁路监督管理局2025年三季度铁路运输服务质量监督情况
本季度，上海铁路监督管理局在国家铁路局领导下，坚持以人民为中心的发展思想，通过现场监督检查、投诉举报处理、开展问卷调查等方式，切实督促铁路运输企业落实安全生产主体责任，提高铁路运输服务质量，让人民群众出行更加平安、便捷、温馨。有关情况如下：
一是监督检查情况。本季度，我局按照年度监督检查计划，突出重点时间段，深入辖区部分客运基层场站列车及物流中心，开展暑期客运、货运等铁路运输服务相关监督检查，督促企业抓好问题整改，保障铁路运输秩序安全稳定，提升旅客运输服务水平，增强人民群众幸福感。
二是投诉举报受理情况。本季度直接受理铁路运输服务质量的投诉共16件，其中重复投诉1件，主要反映站车工作人员服务态度差、退票款未到账、车站未开空调导致候车厅温度过高等问题。12327全国铁路监督热线转我辖区12306客服中心、我局督促铁路运输企业办理完成的投诉共111件，主要反映站车未妥善处置旅客人身伤害、购买车站工作人员推销的充值产品无法使用等问题。
三是问卷调查反馈情况。按照国家铁路局要求，上海铁路监督管理局采用线上线下相结合方式，分别对5个类别13个铁路服务质量项点进行了调查，在辖区主要车站和部分列车上积极推进微信二维码调查问卷工作，鼓励旅客积极参与，提出宝贵意见。
本季度共收到客运服务质量调查问卷6071份，对于票务服务，84.96%旅客选择“满意”，11.1%旅客选择“比较满意”，旅客较为不满、认为需要改善的主要集中在改签、挂失补和退票方面。对于工作人员服务，82.7%旅客选择“满意”，13.49%旅客选择“比较满意”，旅客较为不满、认为需要改善的主要集中在厕所卫生方面。旅客满意度较高的项目有车票候补服务、自主选座、电子客票和便捷换乘等方面。
四是旅客运输服务质量调研情况。我局委托第三方机构开展铁路客运服务质量调研，在调研过程中发现存在危险品暂存柜管理不到位、儿童实名制验证存在漏洞、部分引导标志缺失等问题。针对这些问题，我局及时向铁路运输企业反馈并督促整改。同时，对于部分车站安检智慧判图等好的做法，在铁路运输企业内积极推广，促进整体服务提升。
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